Simulácia krízovej komunikácie

Výsledok – Interná komunikácia ako priorita

Interné vyhlásenie pomohlo upokojiť tím a zamedzilo šíreniu paniky. Tím je informovaný a pripravený odpovedať zákazníkom. Krízu zvládate zvnútra, ale verejnosť zatiaľ nemá oficiálnu reakciu.

Čo spravíš teraz?

Výsledok – Verejné vyhlásenie ako priorita

Médiá dostali tvoje oficiálne vyjadrenie, ale medzičasom vznikla neistota medzi zamestnancami, čo oslabilo ich reakcie na zákaznícke otázky. Komunikácia bola rýchla, ale nie úplná.

Čo spravíš teraz?

Výsledok – Transparentné ospravedlnenie

Verejnosť oceňuje úprimnosť a konkrétne kroky, ktoré podnikáte. Počiatočný hnev zákazníkov sa mení na pochopenie. Komunikácia je vnímaná ako profesionálna a férová.

Chceš spraviť ešte niečo pre reputáciu značky?

Výsledok – Právne filtrovaná odpoveď

Odpoveď je síce bezpečná z právneho hľadiska, ale príliš formálna. Zákazníci majú pocit, že sa vyhýbate zodpovednosti. Tím je pasívny, čaká na ďalšie pokyny.

Kríza eskaluje – objavujú sa negatívne články.

Výsledok – Krízový tím

Pravidelné brífingy a zjednotená komunikácia posilnili dôveru vo vedenie. Tím sa cíti zapojený a vie, ako reagovať. Zákazníci dostávajú konzistentné odpovede a reputácia firmy sa stabilizuje.

Výsledok – Gesto dobrej vôle

Zákazníci ocenili snahu kompenzovať nepríjemnosť. Vaša značka si týmto krokom získala reputáciu zodpovedného a empatického partnera.

O deň neskôr sa ukáže, že únik bol väčší než ste predpokladali. Čo urobíš?

Výsledok – Prípadová štúdia

Publikovaním skúsenosti ukazuješ, že firma sa nebojí priznať chybu a poučiť sa z nej. Ostatní manažéri aj verejnosť to vnímajú ako znak profesionálnej kultúry.

Výsledok – Tlačová konferencia

Otvorená diskusia s novinármi znížila tlak verejnosti. Získavate čas a priestor na objasnenie situácie. Médiá oceňujú snahu o transparentnosť.

Výsledok – Rýchla aktualizácia

Zákazníci a médiá oceňujú, že ste sa nezatajili a situáciu hneď vysvetlili. Aj keď ide o negatívnu správu, transparentnosť zvyšuje dôveru.

Výsledok – Vyčkávanie

Verejnosť sa dozvedá o rozšírení úniku z iných zdrojov, čo poškodzuje dôveryhodnosť značky. Vyčkávanie spôsobilo dojem, že chcete niečo zatajiť.