Metodiky merania klientskej spokojnosti

Klientska spokojnosť je dôležitým faktorom každej spoločnosti. Práve klienti sú tí, ktorí tvoria profit spoločnosti. Preto je nevyhnutné ich spokojnosť stále zvyšovať.

Spoločnosti majú možnosť v dnešnej dobe využívať viaceré metodiky na meranie klientskej spokojnosti. Každá je tvorená inak, ale všetky majú jedno spoločné.

Ich výsledkom je obraz o tom, ako sú klienti so spoločnosťou spokojní.

Poďme sa pozrieť na metodiky, ktoré je možné použiť :

1. Net Promoter Score (NPS): 

Pri tejto metodike sa klienta pýtame na to, ako by na škále od 0 do 10 odporučil danú spoločnosť. Klienti sa potom rozdelia do troch skupín: promotéri (9-10), pasívni (7-8) a kritici (0-6). Rozdiel medzi percentuálnym podielom promotérov a kritikov dáva NPS.

Výsledkom tohto merania je jedno celé číslo, ktoré určuje spokojnosť klienta.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT): Tento merač sa používa na hodnotenie aktuálnej spokojnosti klientov s konkrétnym produktom alebo službou. Klient odpovedá na otázku, ako spokojný bol s produktom/službou, zvyčajne na škále prieskumu buď 1-3, 1-5 alebo 1-10, alebo v percentách, pričom 100% je fantastické a 0% je veľmi zlé. Metrika závisí od organizácie a od toho, ako sa rozhodne merať celkovú zákaznícku skúsenosť.

Obmedzením metriky CSAT je, že neposkytuje úplný, priebežný pohľad na náladu klienta a ich dlhodobý vzťah s organizáciou. 

3. Customer Effort Score (CES): Tento merač sa zameriava na to, aké ťažké alebo jednoduché bolo pre zákazníka vykonať konkrétnu úlohu (napr. riešiť problém, nakúpiť produkt, kontaktovať podporu). Otázka je zvyčajne formulovaná ako: "Aké ťažké bolo pre vás vyriešiť tento problém s našou spoločnosťou?"

4. Voice of Customer (VoC) :

5. Churn Rate (Miera odchodu): Tento ukazovateľ meria, aké percento zákazníkov prestalo používať produkty alebo služby firmy v určitej dobe. Vysoká miera odchodu môže signalizovať problémy so spokojnosťou zákazníkov.

6. Customer Lifetime Value (CLV): Tento ukazovateľ sleduje celkovú hodnotu, ktorú zákazník prináša spoločnosti počas celého trvania svojho vzťahu s ňou. Vyššia hodnota CLV môže byť znakom vysokého stupňa spokojnosti a vernosti.

7. Feedback Surveys: Rôzne prieskumy a dotazníky, ktoré môžu byť zaslané zákazníkom po nákupe alebo interakcii s firmou. Tieto prieskumy môžu byť formálne alebo neformálne a zameriavajú sa na konkrétne oblasti ako produkt, zákaznícky servis, nákupný proces atď.

8. Social Media Monitoring: Firmy sledujú zmienky o svojej značke na sociálnych médiách, aby získali názor zákazníkov a zistili, aká je ich spokojnosť, často pomocou nástrojov na analýzu sentimentu.

Bez ohľadu na to, akú metriku sa organizácia rozhodne použiť, prístup starostlivosti o zákazníkov je vplyvný a dôležitý pre budovanie silných emocionálnych väzieb so zákazníkom.